Это случалось с каждым: товар из интернет-магазина приходит с дефектами. Вместо ожидаемого гаджета — кирпич, а вместо нужного размера — совсем другой. Для многих россиян, активно заказывающих онлайн, это стало обыденностью.
В такой ситуации встает сложный вопрос: куда обращаться? Маркетплейсы обычно говорят: "Мы просто посредники, обращайтесь к продавцу". Однако, зачастую, продавец может находиться на другом конце страны или даже зарегистрирован как самозанятый где-то в провинции. Разобраться в этом может быть непросто.
В феврале 2026 года эксперт из университета «Синергия» Елена Степанычева предложила несколько простых советов, как защитить свои права при покупках на маркетплейсах. Итак, разберемся без сложных юридических терминов: кому жаловаться, как составить претензию и что делать в случае игнорирования со стороны продавца.
Продавец отвечает первым
Многие считают, что за качество товара отвечает лишь производитель или импортер. Хотя окончательная ответственность лежит на изготовителе, согласно закону «О защите прав потребителей», претензии можно адресовать продавцу.
Вы купили товар именно у него, значит, он и должен решать проблему. Маркетплейс выступает лишь как торговая площадка и может быть привлечен к ответственности, если не предоставляет информацию о продавце.
- Через обратную связь на сайте продавца;
- Через службу поддержки маркетплейса;
- Почтой на юридический адрес продавца (если он указан).
Сроки и доказательства
Закон разрешает потребителю предъявлять требования по вещам с недостатками в течение гарантийного срока или срока годности. Если гарантии нет, требования можно предъявить в разумные сроки, но не позднее двух лет со дня покупки.
Важно понимать: если продавец предоставляет гарантию, он обязан подтвердить наличие брака. В противном случае, покупателю нужно доказать, что брак возник до передачи товара.
Как правильно составить претензию
Многие боятся составлять претензии, полагая, что это трудоемкий процесс. На самом деле это проще, чем кажется. Претензию можно составить в произвольной форме, но с обязательными реквизитами:
Образцы претензий можно найти в интернете или на сайтах Роспотребнадзора. Не забудьте четко указать свои требования — просто "разберитесь" может не сработать.
Что можно требовать по закону?
Закон «О защите прав потребителей» предоставляет покупателям несколько вариантов требований:
- Замена на товар этой же марки;
- Замена на товар другой марки с перерасчетом цены;
- Соразмерное уменьшение стоимости;
- Бесплатное устранение недостатков;
- Возмещение расходов на ремонт;
- Полный возврат уплаченной суммы.
Следует помнить, что для технически сложных товаров список требований может быть несколько ограничен, но покупатель всегда вправе выбирать способ решения проблемы.
Существует множество нюансов, связанных с возвратом товаров на маркетплейсах, однако важно знать, что каждый случай индивидуален, и грамотный подход к оформлению претензий значительно увеличит шансы на положительный исход.
