Недавний случай визуализирует, как финансовая безжалостность может негативно сказаться на лояльности клиентов. Один клиент банка, решивший снять свои средства с простого вклада, столкнулся с неприятным сюрпризом: сумма оказалась значительно меньше ожидаемой. После этого он направился к службе поддержки, надеясь разобраться в ситуации.
Тревожный звонок
Спокойная реакция сотрудников банка только усугубила ситуацию. Объяснения пришли в виде сообщения о том, что клиент пришел в банк чуть раньше окончания срока пролонгации. В результате проценты, которые он ожидал получить, были пересчитаны по ставке, близкой к нулю. И тут возник вопрос: почему сотрудник не предупредил его о возможных убытках?
Кто в ответе?
Размышляя над этим моментом, стоит рассмотреть, кто на самом деле несет ответственность за произошедшее:
- Банковская сторона: Банк, как коммерческая структура, прежде всего заинтересован в прибыли. Недополученные клиентом проценты — это, в свою очередь, потенциальная выгода для самой финансовой организации.
- Клиент: Клиент, хотя и ошибся с датой, мог рассчитывать на адекватное предупреждение о том, что он рискует потерять средства.
С одной стороны, банк защищён юридически: все условия прописаны в договоре, и обязанности по информированию о рисках не являются обязательными. С другой стороны, такие ситуации подрывают доверие клиентов и в будущем могут привести к финансовым потерям для самой организации.
Человеческий фактор
К нейтральному отношению к клиенту может способствовать внутренняя политика банка, где человеческий аспект оказывается на втором плане. В большинстве случаев сотрудники следуют регламентам и установленным КПИ, что лишает их возможности уделить внимание реальным потребностям клиентов.
Тем не менее, ситуации, подобные данной, поднимают важный вопрос: в какой степени финансовые институты обязаны предостерегать клиентов о рисках? Один простой совет мог бы сохранить и клиента, и репутацию банка. Эмпатия и внимание к потребностям клиентов могут стать теми важными аспектами, которые отличают один банк от другого.
