Почему работник не обязан терпеть грубых клиентов и что с этим делать
Представьте, вы снова столкнулись с клиентом, который унижает вас, угрожает и даже использует нецензурные слова. Вы отказываетесь обслужить его, но ваш работодатель готов вас оштрафовать за это!
Знакомо? Эта ситуация знакома многим из нас когда работа превращается в настоящую борьбу с человеческой злобой. Вы тоже оказались в подобной ситуации? Возможно, у вас возник вопрос, правомерно ли наказывать работника за отказ общаться с такими клиентами. Как же быть в этой непростой ситуации?
Я и сама когда-то думала, что не могу просто так отказаться от работы с негативными клиентами. Меня мучила мысль: как бы не уволили? Но однажды я поняла, что нужно знать свои права. Оказалось, дело в том, что работник не обязан смиряться с грубостью, но к этому нужно подходить правильно.
Что говорит Роструд?
По словам Роструда, если работа с клиентами входит в ваши трудовые обязанности, работодатель вправе требовать ее выполнения. Однако это не значит, что вы обязаны терпеть оскорбления. Работодатель должен разработать инструкции о том, как реагировать на проблемных клиентов, что считать недопустимым поведением и когда прекращать общение.
Таким образом, если клиент начинает применять угрозы, вы не обязаны мириться с этим. Но и просто так отказаться от обслуживания нельзя нужны четкие правила.
Что можно сделать, если сталкиваетесь с грубыми клиентами?
- Покажите, что вы готовы к сложностям. Всегда помните, что работа с трудными клиентами это часть вашей профессии. Но как только клиент начинает использовать оскорбления, вы можете вызвать администратора или охрану, показывая, что такая ситуация для вас неприемлема.
- Ищите поддержку внутри компании. Спросите у руководства о существующих инструкциях по работе с агрессивными клиентами. Это поможет вам понять, как действовать и сохранить собственные границы.
- Фиксируйте инциденты. Если клиент нарушает нормы общения, ваш рабочий отчет может стать важным документом. Записывайте все случаи, когда вы сталкивались с недопустимым поведением.
- Не бойтесь обращаться за помощью. Специалисты замечают, что не всегда легко справляться с негативом. Привлечение поддержки со стороны HR или психотерапевта может оказаться полезным.
- Работайте над своим ментальным состоянием. Чтобы избежать выгорания, старайтесь находить время для отдыха, и черпать положительные эмоции из других источников.
Финал
Вопрос о том, как реагировать на проблемы с грубыми клиентами, требует аккуратного подхода. Закон предоставляет работнику возможность не мириться с оскорблениями, но важно действовать в рамках установленных правил компании. Это не значит, что вы должны терпеть негатив, но и бросаться в конфликт не стоит лучше придерживаться разумного подхода.
Выбор за вами: либо продолжать мучиться, либо узнать свои права и действовать мудро!